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服务与支持 Service And Support
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售后服务及技术支持规范
1.售后服务与技术支持  
1.1售后服务的目的
我公司提供优秀的技术支持和售后服务,确保本项目所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行,从而保证用户业务的正常运行。 
1.2 服务承诺  
●实时技术支持  
1、接到要求时向客户提供如何使用产品设备的技术咨询; 
2、对主要是设备提供7x24x365的全年实时技术支持;  
3、对应用系统的运行、维护提供7x24x365的全年实时技术支持。 
4、对设备提供3年7x24小时硬件保修(自系统终验合格之日起)。 
●故障应急策略  
1、接到要求时向用户提供的技术支持;  
2、7x24小时的实施故障响应,具体响应时间通常为4小时响应。故障修复时间根据拥护设备所在地确定。  
3、在接到报修通知后,索力旺工程师在12小时内赶到现场,查找原因,提出解决方案,并工作直至故障修妥完全恢复正常服务为止,修复时间应不超过48个小时。如果不能及时解决问题,将提供备用解决方案。
1.3售后服务的范围和方式 
1.3.1售后服务技术支持
有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应模式,同时在售后服务响应中心职责明确的前提下,如何将售后服务工作落到实处,就必须有以下具体的售后服务措施作保障,并将措施具体实施。 
1.3.2响应服务模式
苏州索力旺新能源科技有限公司可以根据具体实际情况,为用户提供优质的7×24热线响应服务模式。用户可以通过不同方式向用户服务响应中心提出服务申报。如:通过电话、传真、信函、E-mail、来访。
1.3.3技术咨询服务
我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法,在整个保修(质保)期内,用户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向苏州索力旺新能源科技有限公司进行技术咨询。 
1.3.4不定期的走访
索力旺科技采用专人(公司管理部门的工作人员)不定期(在设备的质保期内)走访方式,调查设备及系统的日常使用和维护情况,听取用户对本公司售后服务工作的的意见和建议,并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据。 
1.3.5现场技术支持  
对于设备出现故障,我们将以用户实际利益为重,及时提供工程师到用户现场进行服务。在本项目的维护期内(产品质保期)根据用户需要,我们将安排工程师在第一时间赶到用户现场解决问题。 
以上若干种支持与服务措施是以苏州索力旺新能源科技有限公司客户服务中心的组织结构为依托,全方位服务响应方式为主线,多种灵活的服务方式相互渗透、紧密结合成为完整统一的支持维护体系。这种方式经多个大型工程项目的实际运作检验,已被认为是高效、可行、优秀的支持与服务解决方案。
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